Upsell é uma estratégia usada pelos vendedores para oferecer aos clientes produtos e serviços de valor superior ao que eles estavam originalmente procurando. Pode ser adotado por qualquer negócio e principalmente pelo comércio.
Essa estratégia é muito vantajosa porque consegue aumentar a receita do negócio entre 10% e 30%, também aumenta as probabilidades de vender para o cliente entre 60% e 70%, tendo uma perspectiva que fica entre 5% e 20%.
Além disso, empresas que fazem upsell conseguem gerar entre 70% e 90% de uma receita upsell e renovações. Se a organização puder obter uma porcentagem direta a cada venda praticada, quanto mais produtos de alto valor vender, maior será o lucro.
O objetivo de qualquer empresa é vender seus produtos e serviços, ter uma boa demanda e obter um excelente faturamento. Com o upsell fica muito mais fácil alcançar esses objetivos, seja qual for o tamanho do negócio.
Ele consegue aumentar as vendas, fidelizar clientes e ainda mostra que a organização deseja oferecer produtos compatíveis com as necessidades dos clientes.
Para elucidar o assunto, este artigo vai explicar o que é upsell, quais são os benefícios dessa prática, como ela funciona e o que fazer para identificar oportunidades para usá-la.
O que é upsell?
Upsell é uma estratégia que consiste em oferecer um produto de valor maior, no lugar daquilo que o cliente estava procurando. Isso é feito no momento da compra, oferecendo para o cliente a oportunidade de adquirir algo mais atualizado.
O produto tem um valor acima do que foi planejado pelo comprador, mas ao mesmo tempo também possui qualidade elevada. Isso traz ganhos para quem compra e para quem vende, pois aumenta a receita do negócio e o cliente sai mais satisfeito.
Por exemplo, se uma pessoa estiver procurando um lar para idosos de luxo, ao escolher uma acomodação, o estabelecimento pode oferecer uma opção melhor e mais confortável, mas por um valor um pouco acima do quarto anterior.
Essa estratégia é muito comum no varejo, principalmente no comércio de tecnologia. Um exemplo é quando o cliente visita uma loja de eletrodomésticos para comprar determinado modelo de TV e o vendedor oferece um modelo mais moderno.
Em resumo, pode-se dizer que o upsell é uma forma de oferecer compras mais qualificadas para o público. Ele entende que determinada opção oferece o melhor custo benefício em longo prazo, mesmo custando um pouco mais.
Isso prova que a estratégia traz ótimos benefícios para o cliente, que mesmo comprando algo um pouco mais caro do que o planejado, ainda assim se trata de um preço acessível, boas opções de pagamento e produto de qualidade.
Benefícios do upsell
Ao trabalhar com upsell em suas vendas, uma loja especializada em piso amadeirado externo antiderrapante consegue obter diversos benefícios. São eles:
Aumenta o ticket médio;
Melhora a experiência de compra;
Melhora o relacionamento com os clientes;
Aumenta os lucros.
Oferecer uma solução mais cara aumenta o ticket médio do cliente, e isso interfere de maneira positiva no faturamento do negócio.
Esses fatores são muito importantes para o desempenho da empresa, e mesmo que a diferença de preço seja pequena, ainda traz vantagens.
Além do mais, a estratégia abre espaço para usar outras técnicas que aumentam as oportunidades de vendas.
É uma ação muito vantajosa para o cliente porque ele terá acesso a um produto ou serviço mais caro, mas também com muito mais vantagens e benefícios em relação àquilo que pretendia comprar inicialmente.
Mas para convencê-lo, o vendedor precisa ser objetivo e mostrar de que maneira uma nova proposta é mais interessante para o cliente, sempre levando em conta seus objetivos, necessidades e interesses.
Além disso, é fundamental prestar um atendimento de qualidade para que o computador consiga enxergar as vantagens de outra opção de produto.
Por meio do upsell, um fabricante de sanca fechada de gesso consegue desenvolver melhor o relacionamento com os seus clientes, pois ao mostrar que existem opções melhores, consegue criar uma base de confiança.
Tudo gira em torno de um atendimento honesto e que mostra o interesse em atender plenamente às necessidades do cliente. Tanto é que essa ação pode ser realizada no pós-compra, tendo como objetivo manter o relacionamento e acompanhar o cliente.
Isso vai fazer com que ele se sinta mais satisfeito e disposto a comprar o que está sendo oferecido pelo vendedor. Naturalmente, os lucros da organização melhoram, o que aumenta as chances de crescer ainda mais.
Como a estratégia funciona?
Quando se trata da relação entre cliente e empresa, ela pode ser contextualizada em dois pólos. Um deles é o consumidor que cancela o serviço e não volta e outra é aquele cliente fiel que compra novamente.
Se uma loja de materiais para construção de piscina suspensa conseguir oferecer produtos melhores para o consumidor, mostrando os benefícios que eles trazem, além de fechar a venda, vai fazer com que ele se sinta satisfeito e volte mais vezes.
O funcionamento dessa estratégia é muito simples, pois para o consumidor é muito mais vantajoso comprar algo mais caro, porém melhor, enquanto para a loja é uma forma de aumentar seus lucros e vender produtos mais caros.
Ambas as partes saem ganhando, portanto, o funcionamento do upsell consiste simplesmente em oferecer uma solução que traga valor para o consumidor e aumente o faturamento da empresa.
Como identificar oportunidades?
Para identificar uma oportunidade de fazer upsell, primeiro é necessário entender quais são os desejos e necessidades dos clientes. A marca pode fazer isso por meio de pesquisas e analisando dados de compras anteriores.
Pode até mesmo conversar com o profissional que fica no balcão promocional para entender o que os clientes estão procurando quando vão à loja, ou até mesmo dialogar com a equipe de atendimento ao cliente.
É fundamental oferecer produtos e serviços relevantes e úteis para o consumidor, mostrando de que maneira uma oferta superior vai beneficiá-lo e atender suas necessidades.
A companhia deve personalizar as ofertas, tendo como base as preferências e o histórico de compra do cliente, além de oferecer descontos e promoções, apresentando todas as opções de maneira concisa.
Para melhorar as ofertas, é indispensável registrar as compras e interações passadas. Essa ação também identifica padrões de compra e oportunidades de oferecer algo melhor para o comprador.
Se o cliente foi até a loja e comprou um produto relacionado ao seu hobby, é a chance de oferecer algo complementar ou qualquer acessório relacionado a isso.
Um fabricante de adesivo automotivo esportivo também pode analisar o comportamento do cliente no site ou na loja física para entender um pouco mais seus desejos e suas necessidades.
Se o usuário estiver navegando pelas páginas é se informando sobre um produto específico, pode ser um sinal de que ele está interessado na mercadoria. A marca pode aproveitar essa informação para oferecer uma opção ainda melhor.
A equipe de atendimento ao cliente possui informações valiosas sobre as preferências e necessidades dos consumidores. Os dados armazenados nesse setor podem ser utilizados para melhorar as estratégias de vendas.
É interessante orientar o vendedor para que ele colete feedback dos clientes, a respeito de suas necessidades, além de identificar oportunidades para oferecer produtos melhores ou adicionais.
Em linhas gerais, se um fabricante de grades para portas quiser identificar oportunidades de upsell, primeiro precisa saber quais são as necessidades e desejos dos clientes.
Toda e qualquer informação relacionada a isso deve ser registrada, pois é com base nesses dados que a companhia vai conseguir analisar comportamentos e aumentar a eficiência do atendimento ao cliente.
O consumidor gosta quando a empresa mostra que entende o que ele precisa e que realmente se preocupa com suas necessidades. É uma estratégia básica, mas que consegue melhorar a receita com pessoas que já compram com o negócio.
Ao longo do tempo, ele vai desenvolver um relacionamento sólido e duradouro, fazendo com que essas pessoas voltem a comprar mais vezes.
Independentemente de qual seja a necessidade do cliente, como materiais para reformar fachada em ACM preto, sempre haverá a possibilidade de melhorar a oferta e entregar algo muito melhor para o consumidor.
Considerações finais
Upsell é muito mais do que uma simples estratégia para aumentar os lucros do negócio, na verdade, é uma ação importante para melhorar a relação entre a marca e o consumidor.
Ele traz uma proposta de negociação com ganhos para ambos os lados, ou seja, para quem compra e para quem vende.
A empresa consegue entregar uma experiência de compra diferenciada, além de oferecer atendimento personalizado.
Também vai agregar valor ao produto ou serviço, uma vez que o comprador vai adquirir algo com mais benefícios, recursos e melhorias.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.